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FAQ2019-02-07T16:37:29+01:00
La médiation de la consommation peut-elle s’appliquer à mon litige?2020-08-18T13:33:11+02:00

La médiation de la consommation s’applique à tous les litiges intéressant un particulier et un professionnel.

Il existe néanmoins des cas d’exclusion fixés par l’article L. 611-3 du code de la consommation :

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Mon problème est-il un litige de la consommation ?2020-08-18T13:29:05+02:00

Certains litiges ne sont pas considérés comme des litiges de la consommation et ne peuvent donc pas être soumis au médiateur de la consommation.

Ainsi,  et conformément aux dispositions de l’article L.611-4 du code de la consommation  :

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
1° Les services d’intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Puis-je saisir le médiateur si mon litige a été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal ?2019-04-16T11:42:33+02:00
Il ne sera pas possible de saisir le médiateur.
J’ai un litige avec un autre professionnel, puis-je faire appel à un médiateur de la consommation ?2019-02-22T11:12:55+01:00

La médiation de la consommation s’applique uniquement aux litiges entre un consommateur et un professionnel et non aux litiges entre professionnels.

Tous les professionnels sont-ils concernés par la médiation ?2019-02-22T11:11:19+01:00

Tous les professionnels, tous secteurs confondus sont concernés, à l’exclusion des professionnels opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur

Le médiateur désigné par MARCEL est-il indépendant ?2019-02-21T13:51:55+01:00

Chaque médiateur référencé par MARCEL a accepté les conditions de sa charte Ethique.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a donné son agrément à la liste des médiateurs référencés sur le site MARCEL.

En outre, les médiateurs référents sont désignés de manière aléatoire par la plateforme.

Quels documents sont à déposer sur le site de MARCEL ?2019-02-21T13:52:21+01:00

Vous devez déposer tous les documents nécessaires à l’analyse et à la compréhension de votre litige.

Au préalable, il est impératif de transmettre les preuves de vos démarches effectuées directement auprès du professionnel et, le cas échéant, des réponses que vous avez reçues de celui-ci.

Quel est le délai de résolution d’un litige ?2019-02-21T13:52:51+01:00

L’issue de la médiation intervient au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date d’enregistrement de la demande sur la plateforme. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litiges complexes mais doit en informer les parties prenantes au litige.

Qui peut saisir MARCEL?2019-03-29T11:30:02+01:00

Tout consommateur peut saisir MARCEL en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel référencé sur la plate forme.

Quel est le délai pour faire appel à MARCEL?2019-02-21T13:53:42+01:00

Vous devez saisir le médiateur dans un délai maximum d’un an suivant la réclamation écrite que vous aurez faite au professionnel.

Je n’ai pas de preuves d’avoir au préalable saisi le professionnel, puis-je tout de même enregistrer ma demande chez MARCEL?2019-02-21T14:01:00+01:00

Non, vous ne pouvez pas saisir un MARCEL dans ce cas. Vous devez en effet justifier avoir tenté de résoudre au préalable le litige directement auprès du professionnel. Si votre action n’a pas abouti, vous devez rédiger un courrier récapitulant les démarches que vous avez effectuées et l’adresser au professionnel. Vous garderez une copie de cette lettre et des documents transmis.