Le déroulement de la médiation est régi par les articles R.612-1 à R.612-5 du code de la consommation .

1 – Deux façons de déposer votre dossier

En ligne
Sur www.marcel-mediation-consommation.com, vous commencez votre médiation et suivez les étapes prévues, vous sélectionnez le professionnel avec lequel vous avez un litige, vous indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles.

ou

Par courrier simple  
DSL – Marcel-médiation-consommation
8 Allée Gambetta
13001 Marseille

ou

Par courriel: contact@marcel-mediation-consommation.com
   
C’est le médiateur qui se chargera du traitement de votre dossier sur la plateforme ou qui vous répondra par courrier. Il vous informera des réponses apportées par le professionnel (acceptation d’entrer ou non en médiation, de la solution proposée…).
       

2 – Analyse de la recevabilité

2.1 La pré – vérification par Marcel-médiation-consommation

Lors du dépôt de votre dossier, vous répondez à des questions permettant à Marcel-Médiation-consommation de procéder à une pré-vérification de la recevabilité du dossier en ce qui concerne :

– L’existence et la date d’un courrier de réclamation. (Si le consommateur répond « NON » à l’une des deux questions posées, il reçoit automatiquement un message ou une lettre lui indiquant que son dossier ne peut être traité).
– La vérification que le professionnel a bien signé un contrat avec Marcel-médiation.

2.2 La désignation du médiateur et l’analyse de la recevabilité

Un médiateur, personne physique est désigné, il vérifie les conditions de recevabilité de la saisine (article L.612-2 du code de la consommation) et notamment les situations suivantes :

– Le consommateur justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
– La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
– Le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
– La demande n’a pas été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite faite par le consommateur auprès du professionnel ;
– Le litige entre bien dans son champ de compétences.

A réception de la demande de médiation, le médiateur dispose d’un délai de trois semaines pour, en cas de rejet de la demande, vous informer.

3- Le déroulement de la médiation

3.1 Si votre dossier est recevable, le médiateur, personne physique, notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple. Cette notification invite le professionnel à entrer en médiation dans les 10 jours et rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Vous ne vous occupez de rien, le médiateur contacte pour vous le professionnel pour lui proposer de commencer une médiation de la consommation. S’il refuse, le médiateur, personne physique vous adressera une attestation de refus.

3.2 Si vous avez déposé votre dossier en ligne, la médiation de la consommation s’effectue sur la plateforme, dans le cas contraire le médiateur transmettra vos souhaits au professionnel, ses propositions et le cas échéant, le constat d’accord formalisant l’accord trouvé entre vous.
Suivant les modalités convenues, les échanges avec le médiateur désigné se font par téléphone d’abord puis par visio-conférence ou audio- conférence avec l’entreprise ou par écrit. Si vous trouvez un accord, il sera signé par vous et l’entreprise.

3.3 Le médiateur rappellera aux parties :
– qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
– que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
– que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.